Basiskenmerken van diensten
- Gepubliceerd in Boekhouden
- Lees 2665 keer
*2 basiskenmerken
- Ontastbaarheid:
- Eigenschappen en kwaliteiten niet bij voorbaat gekend = reputatie & imago geven verwachting
- Zelden ‘pure’ diensten = bevatten vaak materiële componenten of zijn verbonden met FACILITATING GOODS (vergemakkelijken aankoop dienst)
- Continuüm van lage tot hoge ontastbaarheid
- Simultaniteit:
- Gedeeltelijke overlapping tussen productie en consumptie van dienst
- Gradaties
- Verschil in intensiteit
| Hoge tastbaarheid | Lage tastbaarheid |
Hoge gelijktijdigheid |
| Zuivere diensten |
Lage gelijktijdigheid | Industriële bedrijven |
|
*2 afgeleide kenmerken
- Vluchtigheid:
- Kunnen niet op voorraad worden gemaakt en ongebruikt hebben ze geen enkele waarde
- Heterogeniteit:
- Potentiële schommelingen in kenmerken van dienst
*Gevolgen van ontastbaarheid en gelijktijdigheid:
- Dienst is moeilijk te omschrijven en definiëren:
- Complexiteit = moeilijker te communiceren
- Complexiteit = moeilijker voor klant om verschillende diensten te beoordelen & vergelijken = baseren op prijs & tastbare elementen
- Verlies van controle:
- Dienstenorganisatie = moeilijk om variabiliteit te absorberen en te bufferen
- Erg afhankelijk van personeel
- Interactie tussen proces en klant is erg hoog:
- Interactie tussen operationeel beheer en marketing
- Groei van dienstenorganisatie:
- Intrededrempels
- Limieten aan grootte van eenheid op bepaalde plaats zonder negatieve impact
- Verschillende sites = problemen mbt organisatiestructuur & algemeen beheer
- Decentralisatie & autonomie personeel
