Wat is omnichannel en wat zijn de voordelen?
Omnichannel is een strategie die met steeds meer succes in de detailhandel wordt toegepast. Sterker nog, een aantal marketeers is van mening dat deze werkwijze gewoon onmisbaar is voor de kleinhandel.
Wat is omnichannel?
Omnichannel is een variante van de strategieën multichannel en cross channel. Net als bij deze verkoopkanalen is het bij omnichannel mogelijk om een klant vanuit verschillende bronnen te bevoorraden.
Wat deze strategie zo bijzonder maakt, is dat omnichannel er alles aan doet om de klant een centrale plaats te geven waardoor alles om de klant draait. Hierbij wordt een harmonieus geheel nagestreefd. Voor wie zich in zakelijke kringen bevindt, klinkt dit alles mogelijk een beetje te soft. Dit soort van strategie is echter nodig om ervoor te zorgen dat bevoorradingskanalen niet naast elkaar werken, maar met elkaar.
Zo kunnen deze kanalen elkaar aanvullen en ervoor zorgen dat ieder aspect klantgericht verloopt en dat er geen enkel aspect over het hoofd wordt gekeken. Hoe een merk beleefd wordt door de klant moet altijd gelijk verlopen. Het mag niet uitmaken voor welk kanaal een klant kiest. De klantervaring staat altijd centraal..
De gedachte achter omnichannel
Bij omnichannel is het de bedoeling dat de klant op zich weinig merkt van het kanaal dat hij of zij gebruikt. Uiteindelijk koopt hij een product dat afkomstig is van een bedrijf. Vooral het bedrijf en de keuze voor een bepaald merk doen ertoe.
Het kanaal dat de klant toeleidt tot dit bedrijf, wordt zo een secundair gegeven. Zo kunnen klanten op alle momenten van de dag, vanuit gelijk welke plaats en onafhankelijk van hun doel, gebruikmaken van een kanaal dat bij hun past.
Hierbij is het noodzakelijk dat de klant of gebruiker geen hinder ondervindt van het wisselen tussen verschillende kanalen die allemaal tot hetzelfde doel leiden: zich informeren, producten vergelijken en uiteindelijk tot een aankoop overgaan.
De omnichannel ervaring
Bij omnichannel valt het onderscheid tussen de verschillende kanalen helemaal weg. De klant ervaart ze niet langer als aparte toegangswegen, omdat de grenzen tussen deze kanalen helemaal vervaagd zijn.
De klantervaring is eenduidig bij deze strategie van verkopen. Er is slechts één prijs, één manier van ervaren, één uniforme levertijd voor hetzelfde product. De verschillende kwaliteiten van de verschillende kanalen worden naadloos met elkaar gecombineerd.
Van welke kanalen maakt omnichannel gebruik?
Zoals de term doet vermoeden, maakt omnichannel gebruik van alle mogelijke kanalen. De meeste mensen denken hierbij enkel aan klassieke winkels en webshops, maar uiteraard gaat het nog om veel meer:
- Afhaalpunten
- Kiosken
- Krantenwinkels
- Apps
- Telefoons
- Postorderbedrijven
- SMS
- Chatboxen op een website of webshop
- Sociale media
Kort samengevat: gebruikt omnichannel alle mogelijke kanalen die je maar kunt bedenken om de klant van dienst te zijn. Belangrijk is wel dat deze kanalen communicatie mogelijk maken tussen twee partijen. Advertenties en e-mails waarop het niet mogelijk is te antwoorden, worden bij omnichannel niet gebruikt! Wat wel bruikbaar is, zijn QR codes en augmented reality.
De smartphone en omnichannel
De smartphone speelt een grote rol in de omnichannel strategie. Dit slimme toestel fungeert namelijk als brug tussen de offline of echte wereld en de online wereld. Klassieke winkels zien smartphones en de online wereld als een bedreiging. In werkelijkheid gaat het om een aanvulling die fysieke winkels nieuwe kansen biedt.
Mensen zoeken dingen op hun telefoon terwijl ze aan het winkelen zijn en vele consumenten voeren ook al betalingen uit met hun telefoon. Fysieke winkels merken zo dat online winkelen geen vijand hoeft te zijn. Consumenten bezoeken een winkel omdat ze contact met echte mensen belangrijk vinden. Zo heeft de webshop Coolblue ook echte winkels en hebben ook reeds lang bestaande merken zoals HEMA en C&A een online webshop!
Meewaarde van omnichannel
Dankzij omnichannel is het van ondergeschikt belang welk kanaal de klant gebruikt. Er zijn vele mogelijkheden: de computer, een smartphone, een ouderwetse winkel of diverse vormen van reclame. Alles kan. Het is wel belangrijk om de content en de klantervaring op elkaar af te stemmen.
De onderdelen van een succesvolle omnichannel
1. Onderzoek naar je klant
Een omnichannel wordt strategisch opgebouwd. In de eerste plaats is het belangrijk om te weten wie je klant is. Zo is het noodzakelijk om weten welke kanalen de klant gebruikt. Vervolgens is het jouw taak als ondernemer om je middelen, personeel en bedrijfsvoering daaraan aan te passen.
2. De reis die je klant aflegt
De meeste klanten kopen niet zomaar een product. Hier gaat een heel proces aan vooraf. Meestal begint het ermee dat iemand iets nodig heeft. Vervolgens gaat deze potentiële klant een zoektocht aan. Hierna volgen het eerste contact en de uiteindelijke aankoop. Natuurlijk is het nog beter als je het voor elkaar krijgt dat tevreden klanten steeds terugkomen.
3. Een gelijkwaardige merkbeleving
Om een klant te laten terugkomen, is het belangrijk om aan hem of haar telkens dezelfde merkbeleving aan te bieden. Dit is mogelijk om zowel online als offline dezelfde huisstijl te hanteren.
4. Kwaliteitsvolle automatisering
In onze huidige tijd is het niet langer mogelijk om zonder inbreng van digitale middelen te werken. Daar hoort de keuze van de juiste software bij. Deze keuze is uiterst belangrijk om niet alleen je werknemers, maar ook je klanten een positieve merkbeleving te geven.
Last but not least: omnichannel wint aan belangrijkheid en wordt meer en meer de standaard. Klanten verwachten gewoon om overal van deze zelfde klantervaring te kunnen genieten. Als bedrijf of trend kun je hier niet aan voorbijgaan.
