Actief luisteren

Spreken en luisteren vormen samen een systeem. Als je goed luistert, zal de gesprekspartner beter spreken. Als de gesprekspartner goed spreekt, zal je zelf beter luisteren. Actief luisteren wil zeggen dat je bewust technieken inzet die de kwaliteit van jouw luisteren ten goede komen. Actief luisteren draagt bij tot het bereiken van een goed gespreksresultaat en daar draait het in professionele gespreksvoering om.

Er bestaan een aantal technieken die je kan inzetten om actief te luisteren:

- Openstaan voor en afstemmen op je gesprekspartner

- Zichtbaar luisteren

- Bewust selectief luisteren

a. Openstaan voor en afstemmen op de gesprekspartner

Tijdens een gesprek komt er een enorme hoeveelheid informatie op je af. Niet enkel de woorden van de gesprekspartner, maar ook zijn gebaren, fysieke verschijning, kleding, stem, ademhaling,… In al deze elementen zit een boodschap. Je registreert veel meer dan de ander zal willen dat je registreert. Je

Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 25 ©2013 Arteveldehogeschool registreert ook veel meer dan waarvan je je bewust bent. Je registreert ook over jezelf heel wat informatie.

Voorbeeld: Voel je met de ander mee of blijf je onbewogen? Verveel je je tijdens het gesprek of ben je in volle concentratie?

Openstaan voor wil zeggen dat je iets toelaat tot je bewustzijn, zonder je te verzetten tegen wat je registreert over jezelf of over de ander. Alles laten doordringen tot je bewustzijn.

Deze openheid stelt je ook in staat om aan te sluiten bij het gedrag van de ander. Het aansluiten bij het gedrag van de ander, creëert bovendien de ruimte die je misschien later nodig hebt om het gesprek de richting op te sturen die voor de effectiviteit van het gesprek essentieel is. Om een zuiver relatiecontact met je medewerker op te bouwen en te onderhouden, kan je op verschillende non-verbale en verbale manieren op hem afstemmen. Afstemmen is een manier om een vertrouwensrelatie met je medewerkers op te bouwen en te onderhouden. Afstemmen betekent je non-verbale en verbale taal op subtiele wijze aanpassen aan je medewerker, door bijvoorbeeld dezelfde houding als de medewerker aan te nemen en in hetzelfde tempo te spreken. Er zijn verschillende gedragsmatige uitingen waarmee je je non-verbaal op de ander kan afstemmen:

- Non-verbaal afstemmen

o Lichaamshouding van het hele lijf, gezichtsuitdrukking, bewegingen en gebaren die je medewerker maakt: neem een lichaamshouding aan die overeenstemt met de lichaamshouding van je gesprekspartner.

o Ademhaling

o Energie die voelbaar is

o Gemoedstoestand

o Stemvolume, intonatie en tempo: laat je eigen stem met die van je gesprekspartner overeenstemmen, stem je tempo af op het gesprekstempo van de ander,…

Wanneer je jouw gedrag aanpast aan het gedrag van je medewerker, krijg je optimaal contact. Je geeft de medewerker het gevoel dat hij begrepen wordt. De bereidheid om zichzelf te laten zien en te doen wat jij als leidinggevende van hem verwacht, zal groeien.

Wanneer je in contact bent met elkaar, dan kenmerkt je relatie zich door:

o Wederzijds vertrouwen

o Gevoelsmatige betrokkenheid

o Bereidheid elkaar te volgen

o Respect voor elkaars referentiekader

o Elkaar durven aanspreken

o Op elkaar gerichte aandacht

De valkuil van afstemmen is dat je dit zo goed doet, dat het te veel wordt. Je kunt dan letterlijk de spanning van de medewerker overnemen. Bij een te grote mate van bij de ander zijn, verlies je het contact met jezelf, en dat werkt

Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 26 ©2013 Arteveldehogeschool belemmerend. Dan kan je geen onderscheid meer maken tussen zijn gedachten en gevoelens en die van jou. Dit gaat ten koste van je effectiviteit als leidinggevende.

- Je kunt je ook verbaal afstemmen door het volgende te doen:

o Sleutelwoorden, terugkerende woorden en uitspraken die de medewerkers maakt herhalen. Sleutelwoorden zijn woorden en zinnen die de medewerker meermaals uitspreekt of non-verbaal accentueert: een terugkerend patroon. Voorbeeld: begin bij de onderwerpen die de ander belangrijk vindt.

o Gezegdes en vaktermen die je hoort gebruiken

o Taalpatronen die de medewerker toepast ook toepassen

o Predicaten die je hoort gebruiken. Predicaten zijn werkwoorden, bijwoorden en bijvoeglijk voornaamwoorden. Ze geven aan welk zintuiglijk systeem de medewerker op een bepaald moment gebruikt: visueel, auditief of kinesthetisch. Stem af op de karakteristieke predicaten. Wanneer je gericht bent op het systeem dat de medewerker gebruikt, kan je hierbij aansluiten door hetzelfde systeem toe te passen.

Voorbeeld: als je werknemer in visuele taal spreekt (vb. “Ik kijk ontzettend uit naar de nieuwe opdracht”), dan kan je hierop aansluiten met een visueel antwoord (vb. “Ik zie dat het enthousiasme van je afstraalt!”). De medewerker zal zich dan gehoord en gezien voelen, waardoor er een plezierig contact ontstaat. Je zit op één lijn, doordat je dezelfde taal met elkaar spreekt.

In onderstaande tabel volgen drie weergavesystemen met voorbeelden. Visueel staat voor kijken, auditief voor horen en luisteren, kinesthetisch voor het gevoelskanaal.