De communicatiepiramide: Verschillende lagen in de communicatie

Om een goed inzicht te krijgen in communicatie, is het belangrijk te beseffen dat communicatie bestaat uit 3 lagen. Alle drie de lagen zijn steeds tegelijk aanwezig wanneer er wordt gecommuniceerd (Bron: Kessels & Smit).

- Inhoud: het overdragen van feitelijke, inhoudelijke gegevens. Voorbeeld: informatie-inhoud in een gesprek in een bank: “Uw beleggingsportefeuille is 60% in waarde gedaald”.

- Procedure/manier waarop iets wordt verteld en hoe het gesprek wordt ingericht.

- Proces van de betrekkingen tussen de zender en ontvanger en de gevoelens tijdens de communicatie. Op ieder moment tijdens de communicatie speelt de wijze waarop de zender en ontvanger de relatie tussen zender en ontvanger zien mee. De relatiekaarten zijn vaak al geschud voor het gesprek. Je hebt vaak samen al een geschiedenis.

Voorbeeld: manager tegen medewerker: “Oké, dat is afgesproken. We vergaderen aanstaande maandag om 10 uur. Jij komt naar mij.” Stuvia.com - De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Studiemateriaal Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 20 ©2013 Arteveldehogeschool

De context waarin het gesprek plaatsvindt, speelt ook een rol bij het proces van de betrekkingen. Elke context heeft meer of minder expliciete gedragsregels voor de communicatie. Wat in de ene context heel gebruikelijk is, is in een andere ondenkbaar. Voorbeeld: “Kleedt u zich maar uit. U kan uw slipje aanhouden”. De context vormt het interpretatiekader voor het ontcijferen van de boodschap die je uitzendt. Sommige contexten brengen een eigen taal met zich mee om uit te drukken wat je bedoelt, zowel verbaal, non-verbaal als paralinguïstisch.

Deze drie lagen kunnen vormgegeven worden in een piramide. Het proces vormt het fundament van de communicatie. Het staat onder in de piramide. Zonder goed proces is er geen goede procedure of kwalitatieve inhoud mogelijk.

In elke communicatie wordt er tegelijkertijd een boodschap op inhoudsniveau, procedureniveau en op betrekkingsniveau gegeven. De lagen worden zowel door de zender als ontvanger gecodeerd of gedecodeerd.

Inhoud, procedure en proces staan met elkaar in verbinding. Eenzelfde zin kan op verschillende manieren geïnterpreteerd worden. Het inhoudsaspect is dus hetzelfde, maar afhankelijk van de manier waarop het gezegd wordt en de procesbetrekkingen, wordt de uiteindelijke boodschap gegenereerd.