De vijf TOPOI-gebieden

1. Taal: mensen beïnvloeden elkaar met en zonder woorden

Taal omvat de verbale en non-verbale taal van de gesprekspartners. Via taal geven mensen betekenis aan hun omgeving en weerspiegelen ze de waarden en normen van een groep. In taal geven mensen uitdrukking aan hun (culturele) identiteit. De manier waarop je lacht, de manier waarop je iets zegt, het zijn allemaal uitingen van een culturele dimensie. Zeker in een vreemde taal kan dat uitdrukken heel ingewikkeld zijn en een bron van misverstanden vormen.

VOORBEELD

- Taalbarrière: het ontbreken van een gemeenschappelijke taal

o Allochtonen krijgen in onze maatschappij vaak niet de kans om in hun moedertaal te spreken. Als het Nederlands je moedertaal is, dan kan je er rekening mee houden dat je in een bevoordeelde positie verkeert ten opzichte van personen die met een andere moedertaal zijn opgegroeid.

- Taalbeheersing:

o Het Nederlands van een allochtoon kan soms ongewild dwingend overkomen door een onvoldoende taalbeheersing. In plaats van

“Wilt u mij misschien even helpen?” kan iemand zeggen “U moet mij helpen”. Deze persoon kan onvoldoende op de hoogte zijn over de beleefdheidsvorm en de afzwakkers (misschien, even) in de Nederlandse taal.

o De eigen moedertaal van de spreker kan ook invloed hebben op het taalgebruik in de niet-moedertaal. Sommige Vlamingen zeggen ook wel eens “I want coffee” in plaats van “I would like a cup of coffee”.

- Vakjargon

o Wees alert op het gebruik van vakjargon tegenover personen die het Nederlands niet als moedertaal hebben. Ook zegswijzen kunnen tot onbegrip leiden (vb. “Mijn deur staat altijd open”). Eenvoudig, helder taalgebruik in korte volledige zinnen biedt vaak een uitweg.

- Non-verbale taal (zie verder in dit hoofdstuk):

o O.a. lichaamstaal, expressie van gevoelens, persoonlijke ruimte ten opzichte van elkaar, wijze van begroeten, lachen, tonen van aandacht tijdens een gesprek, kleding, stemgebruik, wijze van bewegen, inrichting van de ruimte, omgaan met stiltes, oogcontact,…

OPDRACHT

Spreekwoorden en zegswijzen behoren tot cultuuruitingen. Ze zijn als symbolen van een cultuur te zien en zijn zo de uitdrukking van diepere culturele waarden. Maak een lijstje van minstens vijf Vlaamse spreekwoorden en breng ze met een of meerdere culturele waarden in verband. Bron: Blom, 2008, p.185 Stuvia.com - De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Studiemateriaal Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 120 ©2013 Arteveldehogeschool

2. Ordening: de waarheid is betrekkelijk

Ordening is de manier waarop de gesprekspartners aankijken tegen de inhoud van de communicatie. Het is de bril waardoor we de werkelijkheid waarnemen. We hebben allemaal een eigen referentiekader (zie communicatiepiramide: inhoudsniveau). De betekenisgeving heeft te maken met de sociale en culturele achtergrond. Betekenisgeving is dus altijd subjectief. Daarom vinden we het vaak moeilijk om de zienswijze van een ander te begrijpen. Mensen uit andere culturen kunnen een totaal andere kijk hebben op werken, trouwen, vrouwen, kinderen,… Als je de persoon erkent, dan zal je stilstaan bij de achtergrond van waaruit hij praat en zal je belangstellende vragen stellen. Dit betekent nog niet dat je hem gelijk geeft, maar dit creëert wel ruimte voor een gesprek. Vanuit de systeemtheorie wordt ieders kijk op de werkelijkheid als ‘een mogelijkheid’ gezien en niet als ‘dé waarheid’.

VOORBEELD

Jakob vond het een teken van weinig warmte en gezelligheid dat er bij zijn buurjongen thuis tijdens het eten niet gepraat werd. Hij zag het daarom niet zitten om bij hen te blijven eten. Zijn zus echter ontdekte dat dit alleen bij het avondeten het geval was en dat het gezin grote waarde hechtte aan het genieten van het eten dat de moeder gemaakt had. Met elkaar praten was daarbij helemaal niet aan de orde.

Grote valkuil is dat je vanuit je eigen vanzelfsprekendheden te gemakkelijk en te snel aanneemt dat de ander wel dezelfde zienswijze zal hebben. Je gaat vaak te snel interpreteren vanuit je eigen waarden, normen en vanzelfsprekendheden. Het is beter om de betekenisgeving bij de ander af te toetsen. Wanneer er sprake is van een verschillende kijk op de zaken, laat je de verschillen de verschillen en ga je op zoek naar het gemeenschappelijke. Het heeft geen nut een waarheidsgevecht aan te gaan. Vraag steeds naar de betekenisgeving, de logica of de kijk van de ander. Laat daarom de echte verschillen voor wat ze zijn en verleg de aandacht naar wat je met elkaar deelt.

3. Personen: communicatie heeft een relatieniveau

Het gebied ‘personen’ verwijst naar de gesprekspartners en hun onderlinge relatie. Identiteit en imago spelen hier een rol. Hoe zie ik mezelf? Hoe zie ik de ander? Hoe denk ik dat de ander mij ziet? Hoe denk ik dat de ander zichzelf ziet? Wat verwachten we van elkaar? Sta daarom in de communicatie stil bij de vraag wie jullie voor elkaar zijn en hoe jullie elkaar zien. Zo voorkom je reductie van de ander tot alleen zijn etnische of religieuze afkomst.

Bij de onderlinge communicatie speelt het ervaren van gelijkheid of verschil een belangrijke rol (zie communicatiepiramide: procesniveau). Als de gesprekspartners gelijkheid ervaren, zal het gedrag erop gericht zijn om de verschillen zoveel mogelijk te minimaliseren. Als de relatie vooral gebaseerd is op verschil, dan zullen de gesprekspartners zich eerder complementair gedragen. Denk maar aan de Roos van Leary: dan stelt de een zich leidend op en de ander volgend (zie verder). Stuvia.com - De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Studiemateriaal Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 121 ©2013 Arteveldehogeschool De interactie met andere personen wordt beïnvloed door de cultuur. In sommige culturen worden bescheidenheid en volgzaamheid meer gewaardeerd, in andere culturen wordt juist een leidende houding gewaardeerd. Het bewust zijn van elkaars beelden is een belangrijke voorwaarde voor een succesvolle gespreksvoering. Als je je hiervan bewust bent, dan begrijp je misschien beter iemands onderdanig of juist bazige houding.

We stellen ook vaak vast dat je in een onbekende cultuur waarvan je de taal niet spreekt en de gebruiken niet kent, vaak eerder volgend gedrag vertoont.

VOORBEELD

Ludwig, touroperator vertelt: “Toen we pas in Kenia woonden, had ik voor het eerst te maken met huispersoneel. We hadden een huishoudster, een tuinman en een kindermeisje. Een ongekende luxe voor mij. Ik had de neiging om ze overal voor te bedanken, ze veel vrijheid te gunnen en weinig te eisen. Mij werd echter al snel duidelijk dat ik toch iets directiever moest zijn in mijn optreden. De tuinman lag hele middagen te slapen en ook de huishoudster nam het niet zo nauw met werktijden en haar taakinvulling. Een Keniaanse vriend maakte ons duidelijk dat we niet serieus zouden worden genomen als we niet duidelijk de leiding namen. Dat hoefde een menswaardige omgang met ons personeel niet in de weg te staan”.

Bron: Hoefnagels & van Egmond, 2010, p. 174

4. Organisatie: organisatorische omgeving waar de communicatie plaatsvindt De organisatorische context van de communicatie bevat zowel de maatschappelijke als de professionele omgeving (zie communicatiepiramide: procedureniveau). Onder organisatorische context verstaan we zowel het microniveau (vb. de setting van de stoelen en tafels, de beschikbare tijd, de agenda), het mesoniveau (vb. de procedures die gelden in de organisatie) en het macroniveau (vb. de wetgeving). Veel misverstanden in communicatie komen voort uit de onduidelijkheden die ontstaan in situaties waarbij maatschappelijke instanties (vb. bedrijf, overheid) betrokken zijn. Voorbeeld: Wat zijn de rollen en de verantwoordelijkheden? Bij wie moet ik waarvoor zijn?

We verwachten dat de regels en rituelen die voor ons vanzelfsprekend zijn dat voor anderen ook zijn. Voor mensen uit andere culturen kunnen deze organisatieregels onbekend, raar en onduidelijk zijn.

VOORBEELD

In de salesafdeling zijn sinds kort functioneringsgesprekken ingevoerd. De afdelingsmanager Kurt voert deze gesprekken met zijn medewerkers, zo ook met de Chinese Mei-Mei, sales assistant. Zij doet haar werk goed en Kurt verwachtte van haar wel een vraag om opslag of promotie. Zij bracht echter niets in en gaf heel korte antwoorden. Kurt ging daardoor alsmaar meer praten en kon zijn Stuvia.com - De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Studiemateriaal Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 122 ©2013 Arteveldehogeschool ergernis nauwelijks bedwingen. Na afloop voelde hij zich ongemakkelijk over het verloop van het gesprek.

Kurt had duidelijk kunnen aangeven wat het kader van zo’n functioneringsgesprek is, het best al voordat het gesprek plaatsvond. Zo had Mei-Mei zich beter kunnen voorbereiden. Het leveren van kritiek op een meerdere is in China not done. In plaats van zelf te gaan praten, had hij Mei-Mei kunnen vragen of alles duidelijk was. Bron: Hoefnagels & van Egmond, 2008, p. 175

5. Inzet en invloed: alle gedrag is communicatie

De motieven, verlangens, behoeften en drijfveren van de gesprekspartners vormen de inzet van de interactie. Die inzet beïnvloedt de manier waarop we handelen in interactie met de ander. De erkenning van behoeften en belangen is een fundamentele behoefte van de mens. Een professional moet de inzet van de gesprekspartner kunnen herkennen, ookal is deze niet altijd goed zichtbaar. Erkenning is het begrip hebben voor de ander, weten wat de ander bedoelt en het zich kunnen inleven dat de ander dat zo voelt. Erkennen zonder waardeoordeel. Erkenning is niet hetzelfde als het ermee eens zijn of de ander gelijk geven.

VOORBEELD

Lucas volgde gedurende zijn eerste maanden bij Holiday Inn in New York een inductietraining. Alle nieuwe medewerkers werden via deze training bekendgemaakt met de bedrijfscultuur van Holiday Inn. Toen de general manager vroeg waarom ze bij Holiday Inn wilden werken, zei een oudere man van Egyptische afkomst met veel dramatiek: ‘Omdat ik zware financiële problemen heb. Ik heb dringend cash nodig, anders kom ik op straat te staan.’ Later bleek dat de general manager deze man geen contract had gegeven omdat hij hem als een risicofactor beschouwde. Lucas had echter tijdens de training met die man gesproken en gemerkt dat hij wel degelijk gemotiveerd was om hard te werken en een eerlijk persoon was. Door zijn gebrekkige beheersing van het Engels en door zijn Egyptische gevoel voor dramatiek werd zijn inzet in de VS zeer letterlijk geïnterpreteerd als ‘onbetrouwbaar’.

Bron: Hoefnagels & van Egmond, 2008, p. 175